Nöjda kunder och leverantörer

Hansel följer regelbundet upp utvecklingen av kund- och leverantörsnöjdheten. Respons samlas in oavbrutet på varje ramavtal och kundprojekt. En gång om året skickar vi också en mer omfattande nöjdhetsenkät till våra kunder.

Kunderna är nöjda med Hansels tjänster

Den senaste kundnöjdhetsenkäten genomfördes i januari 2018. Resultaten var föremål för genomgång i bolagets ledningsgrupp och de används i planeringen av utvecklingsåtgärder tillsammans med personalen. Hansel-medarbetarnas resultatbonus är bunden till kundnöjdheten.

Kundnöjdhetsundersökningen visar att Hansel har lyckats att utveckla sin verksamhet. Kundernas nöjdhet, som redan låg på en hög nivå, hade ökat avsevärt från året innan.

De högsta betygen gavs vad gäller kännedomen om upphandlingslagen och konkurrensutsättningskompetensen, serviceinställningen och kontaktpersonernas verksamhet. Kundernas förslag till utvecklingsobjekt gällde kännedomen om kundernas behov och fördelarna med samordnad upphandling. Betygen för bägge utvecklingsobjekt utvecklades positivt från året innan.

Sammanlagt 494 kunder som uträttat ärenden hos Hansel året innan besvarade enkäten.

• Medelbetyget var 4,00 (3,84 år 2016)
• Ett helhetsbetyg på 3,50 eller bättre gav av 83 % (77 %)
• Ett helhetsbetyg på 2,99 eller sämre gavs av 6,5 % (12 %)

Automatisk insamling av respons

Utöver mer omfattande enkäter samlar Hansel in respons av kunderna och avtalsleverantörerna efter varje konkurrensutsättningsprojekts efter ramavtals utgång.

Efter konkurrensutsättningen av ett ramavtal eller kundspecifika konkurrensutsättningskonsultationer sänds enkäter automatiskt till aktörer som deltagit i ett projekt. Innan avtalsperiodens utgång följer vi också ramavtalens funktion med en enkät som är riktad till kunderna.

Målet är att med hjälp av responsen utveckla samarbetet med intressentgrupperna. Med hjälp av responsen kan eventuella utvecklingsönskemål och -idéer beaktas i planeringen av framtida tjänster.

Kundnöjdheten mäts på en skala från 1 till 5, där 5 är det bästa och 1 det sämsta betyget. De totalmedelvärden som möter nöjdheten år 2017 var:

• Kundnöjdhet med konkurrensutsättningen av ramavtal: 4,1 (4,3 år 2016)
• Leverantörernas nöjdhet med konkurrensutsättningen av ramavtal: 3,4 (4,2)
• Kundnöjdhet med konsultation av konkurrensutsättningar: 4,6 (4,4)
• Kundnöjdhet med ramavtal som upphör: 3,9 (3,8)

Leverantörerna är nöjda med samarbetet

Leverantörernas övergripande nöjdhet förbättrades ytterligare jämfört med föregående mätning som gjordes år 2016 och den ligger på en mycket hög nivå. Den enkät som genomfördes i januari 2018 besvarades av 203 personer och svarsprocenten var 32.

Leverantörerna anser att Hansels styrkor är kännedomen om upphandlingslagen och konkurrensutsättningsförfaranden, kontaktpersonernas verksamhet, kommunikationen om ramavtal och konkurrensutsättningar och jämlikheten i Hansels verksamhet. Enligt leverantörerna finns det utrymme för utveckling när det gäller kännedom om upphandlingsobjektet och smidigheten i konkurrensutsättningsprocessen.

• Medelbetyget var 4,00 (3,80 år 2016)
• Ett helhetsbetyg på 3,50 eller bättre gavs av 83 % av respondenterna (77 %)
• Ett helhetsbetyg på 2,99 eller sämre gavs av 8 % av respondenterna (15 %)

Resultaten av leverantörsenkäterna påverkar resultatbonus för de anställda som samarbetar med leverantörerna.