Mot en kundstyrd kultur

Som en del av Hansels strategi för utveckling av kundrelations- och försäljningskulturen genomgick största delen av Hansels medarbetare en coachning inom kundstyrd verksamhetskultur under år 2017. Målet med coachningen vara att framhäva kundrelationernas betydelse och förstå den egna rollen som en del av bildandet av kundupplevelsen.

”Målet med coachningen var att fördjupa kundrelationerna och få deltagarna att tänka på sitt eget arbete med tanke på den nytta som ska erbjudas till kunderna. Kundtillfredsställelsen är en viktig indikator för oss och den kan ligga på en hög nivå enbart om vi ännu bättre lyckas identifiera kundernas behov och optimera vårt utbud för varje kund”, berättar kundchef Petri Kalavainen.

I coachningen deltog de medarbetare som har en regelbunden kontakt med leverantörs- och kundgränssnittet. Dessa omfattade till exempel kundchefer, konsulter, kategorichefer och kundbetjäningspersonalen. Hansels partner i programmet var Aalto University Executive Education.

”Ökad försäljningsinriktning ger resultat, vilket kunnat urskiljas då omsättningen för experttjänster växt enormt under de fem senaste åren. Trots att vi inte eftersträvar ekonomisk vinst, är det dock viktigt att vår affärsverksamhet växer och att vårt kunnande kan tas i drift i så hög grad som möjligt bland kunderna. På så sätt effektiviseras de offentliga handlingarna och de är allt mer högklassiga”, konstaterar Kalavainen.

Alla deltagare gick under coachningen ut i terrängen och mötte kunderna och frågade dem bland annat om hur kundens nuvarande upphandlingsmodell fungerar och eventuella ändringar i arrangemanget av upphandlingsväsendet. Därtill utreddes bland annat orosmoment som gäller upphandlingar och kundernas önskemål vad gäller Hansel och samarbetet. Resultaten av coachningen kommer att tillämpas i Hansels segmenteringsarbete, i förädlingen av nuvarande kundrelationer och i arbetet för att öppna för potentiella kundrelationer..