Kundens framgång i fokus

Grunden för Hansels kundorientering läggs genom att lyssna på kunden och fördjupa kundförståelsen. År 2017 besvarades kundernas förändrade behov med nya tjänster och en kundrelationsstrategi som ger staten övergripande fördelar.

Hansels enhet Kundrelationer och intressentgruppskommunikation ansvarar för att främja bolagets försäljning, marknadsföring och kundbetjäning samt för samarbetet med intressentgrupper. Spetsen i enhetens affärsverksamhetsstrategi var hela tiden riktad mot gemensamt övertagande av Hansels kundkrets och fördjupad expertis.

”I den kundenkät som genomförs årligen framkom ett önskemål om bättre kunskap om kundernas kärnverksamhet. I och med detta effektiviserade vi kundarbetet och vi ökade också antalet kundchefer från fem till sex. Insatserna och ett högklassigt kundrelationsarbete syns bland annat i försäljningen av ramavtal, där vi satte nytt rekord”, berättar kunddirektör Petri Kalavainen.

Enhetens fokusområden år 2017 omfattade i synnerhet att fördjupa upphandlingskompetensen.

”Från fältet har vi hört om ett behov av att organisera upphandlingsverksamheten, varför Hansel gjort betydande satsningar på tjänsterna för att utveckla upphandlingsverksamheten. Trots att utvecklingstjänsterna hittills erbjudits under en kort tid, vet våra kunder redan vad det handlar om och efterfrågan på tjänsten är på uppgång.”

Utvecklingen av upphandlingskompetens är till nytta för organisationerna själva, men också för statens verksamheten i sin helhet. Arbetets samhälleliga genomslagskraft uppkommer av att upphandlingsverksamheten effektiviseras och av att Hansel kan ge kundorganisationerna stöd för utförandet av deras kärnuppgifter.

Större kundkrets i sikte

Under år 2017 skedde inga betydande förändringar i Hansels verksamhetsmiljö. Förändringar kan dock vara på väg, eftersom social- och hälsovårdsreformen, om den genomförs, har en kraftig inverkan på Hansels kundrelationer.

”Med en eventuell landskapsreform i åtanke har vi berett en ny modell för att sköta kundrelationer. I och med att de tjänster som Hansel tillhandahåller utvidgas, är också segmenteringen och de mätare som grundar sig på denna i behov av en noggrannare översyn. Vi vill att kundorienteringen och våra övriga strategiska mål syns i någon form i varje arbetstagares mål och mätare.”

Grunden för segmenteringen lades bland annat i coachningen om kundstyrt arbete, och arbetet fortsätts under år 2018.